ISO18295
Der kontinuierliche Erfolg und die Entwicklung einer Serviceorganisation beruhen auf ihrem Verständnis für die Erwartungen und Wahrnehmungen ihrer Kunden. Dienstleistungsnormen sind ein wichtiges Element im Bereich Dienstleistungsexzellenz und Dienstleistungsmana- gement. Sie helfen dabei, Erwartungen für Auftraggeber, Kunden und Mitarbeiter klarzustellen. Darüber hinaus ermöglichen Dienstleistungsnormen, das Leistungsmanagement so zu optimieren, dass die Auftraggeber-, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit steigen.
Die ISO18295-1 legt Anforderungen fest und gibt Richtlinien für firmeninterne (unternehmenseigene) und ausgelagerte Kontaktzentren (betrieben durch Dritte) vor.
Die ISO18295-1 gilt für jede Kundeninteraktion sowie für alle relevanten und definierten Kommunikationskanäle wie beispielsweise Call, E-Mail, Chat, Social Media etc., und auch den persönlichen Kundenkontakt.
