AUDIT
Beim Audit wird überprüft, ob alle Anforderungen der Norm erfüllt werden. Darüber hinaus wird die Wirksamkeit und Nachhaltigkeit der Maßnahmen geprüft.
AUDITOR
Der Auditor ist eine Person, die ein Audit durchführt und dabei durch Befragen, Beobachten, Zuhören etc. überprüft, ob die Vorgaben eingehalten und die Anforderungen erfüllt werden.
LEAD-AUDITOR
Der Lead-Auditor ist der Auditor, der das Audit leitet.
DOKUMENTATIONSANFORDERUNGEN
Bei der ISO 18295 gibt es keine explizite Anforderung bzw. Vorlage an die Form der
Dokumentationserstellung. Trotzdem ist es zu empfehlen, dass Dokumentationen beispielsweise für die Bereiche Vision/Mission, Qualitätsziele und Qualitätsmanagement, kontinuierlicher Verbesserungsprozess, Recruiting-Prozess, Qualitätshandbuch, Dokumentation zur Planung der Leistung etc. vorhanden sind.
GÜLTIGKEIT DES ZERTIFIKATES
Das Zertifikat ist sechs Jahre gültig. Alle zwei Jahre wird ein Überwachungsaudit durchgeführt. Nach sechs Jahren muss das Zertifikat mittels einer Re-Zertifizierung erneuert werden.
INTERNES AUDIT
Bei einem internen Audit werden die Anforderungen an die ISO 18295 durch interne Mitarbeiter geprüft und bewertet, ob die Anforderungen erreicht werden oder ob es Abweichungen gibt (siehe auch Pre-Audit).
ISO
ISO ist die Abkürzung für Internationale Organisation für Normung (englisch International Organization for Standardization), internationale Vereinigung der Standardisierungsgremien.
ISO 18295
Die internationale Norm ISO 18295 legt in zwei Teilen Anforderungen an Kundenkontaktzentren und Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren fest. Die Norm gilt sowohl für firmeninterne Kundenkontaktzentren als auch für ausgegliederte Zentren.
ORGANIGRAMM
Übersicht über die Struktur und die Organisation des Unternehmens. Das Organigramm sollte mindestens Verantwortungen und Zuständigkeiten zeigen.
PROZESS
Ein Prozess ist eine Reihe von strukturierten Tätigkeiten, die miteinander verknüpft bzw. vernetzt sind und eine definierte Folgebeziehung haben. Prozesse müssen dokumentiert sein und mindestens einmal pro Jahr auf ihre Aktualität geprüft werden.
PRE-AUDIT
Ein Pre-Audit dient dazu, dass das Unternehmen vor dem eigentlichen Audit mit
Unterstützung der Zertifizierungsstelle eine Überprüfung durchführt, um sicherzustellen,
dass alle Anforderungen und Vorgaben erfüllt sind, bzw. um festzustellen, ob es noch offene Themen gibt, die nicht den Anforderungen der Norm entsprechen (siehe auch Internes Audit).
QUALITÄTSMANAGER
Der Qualitätsmanager ist verantwortlich für alle relevanten Qualitätsprozesse des Unternehmens. Der Qualitätsmanager muss ein Qualitätsmanagement-System definieren, und darauf achten, dass es nachhaltig umgesetzt wird.
QUALITÄTSMANAGEMENT-HANDBUCH (QMH)
Das Qualitätsmanagement-Handbuch ist die Basis für nachhaltiges Qualitätsmanagement. Das QMH soll eine Übersicht zum Thema Aufbau-, Prozess- und Ablauforganisation des QM-Systems zeigen.
QUALITÄTSMANAGEMENT-DOKUMENTATION
Schriftliche Zusammenstellung aller bedeutenden Unternehmensbereiche und ihrer
Abläufe inklusive einzelner Schritte und Maßnahmen mit dem Ziel der Nachvollziehbarkeit
RE-ZERTIFIZIERUNG
Das Zertifikat ist sechs Jahren gültig. Nach sechs Jahren muss das Zertifikat mittels
Re-Zertifizierung erneuert werden.
ÜBERWACHUNGSAUDIT
Das Zertifikat ist sechs Jahren gültig. Nach 24 und 48 Monaten wird zur Aufrechtserhaltung ein Überwachungsaudit durchgeführt.
ZERTIFIZIERUNGSSTELLE
Anerkannte Organisation, die Zertifizierungen durchführt und Zertifikate ausstellt.
ZERTIFIZIERUNGSSCHEMA
Das Zertifizierungsschema gibt vor, welche Themen – im Detail – geprüft werden bzw.
welche Detailanforderungen für die Zertifizierung notwendig sind.
ZERTIFIZIERUNGSBEAUFTRAGTER
Der Zertifizierungsbeauftragte ist gegenüber dem Auditor bzw. der Zertifizierungsstelle
der verantwortliche Ansprechpartner. Vorzugsweise ist diese Person erfahren mit den
Themen Audits, Zertifizierungen, Prozesse, Qualitätsmanagement etc. Der Zertifizierungsbeauftragte ist auch dafür verantwortlich, dass beim Audit alle Unterlagen und die entsprechenden bzw. notwendigen Mitarbeiter vor Ort sind.
ZERTIFIKAT
Mittels Zertifikats wird seitens der Zertifizierungsstelle bestätigt, dass der Zertifikatinhaber alle Anforderungen, die notwendig sind, um das Zertifikat zu erlangen, erfüllt hat.