ISO18295 - Begriffe

AGENT: CCC-Mitarbeiter, der Kundenkontakte bearbeitet.

AUFTRAGGEBER: Organisation, die das CCC beauftragt, in ihrem Namen Kundeninteraktionen durchzuführen (Anmerkung zum Begriff: Ein Auftraggeber kann sowohl Teil derselben Organisation wie das CCC sein, als auch eine Organisation, die einen Teil oder ihre gesamten CCC-Tätigkeiten auslagert.

BESCHWERDE: An eine Organisation gerichteter Ausdruck der Unzufriedenheit in Bezug auf deren Produkte oder Dienstleistungen oder der Prozess der Handhabung von Beschwerden, in dessen Rahmen explizit oder implizit eine Antwort oder Lösung erwartet wird. (Anmerkung zum Begriff: Im Sinne der Norm, stehen Beschwerden im Zusammenhang mit Interaktionen des CCC und Produkten/Dienstleistungen des Aufraggebers.)

CCC: Aufgrund der vielen "Bezeichnungen" für Call Center, hat man sich innerhalb der ISO18295 auf die Abkürzung "CCC", bzw. auf den englischen Begriff Customer Contact Center geeinigt.

INBOUND: Kontakt mit dem CCC, von einem Kunden eingeleitet.

KAMPAGNE: Reihe von auf die Bedürfnisse des Auftraggebers zugeschnittenen Initiativen (Interaktionen oder Aktivitäten), die potenzielle oder bestehende Kunden (oder beide) zum Ziel haben, um gewünschte Ergebnisse zu erreichen.

KANAL: Medium, durch das ein Kunde mit dem CCC interagieren kann. BEISPIEL Web-Chat, E-Mail, Telefon usw.

KUNDENKONTAKTZENTRUM: CCC, (en: customer contact centre). Organisation (firmenintern oder ausgelagert), die im Namen eines Auftraggebers Kundenkontakt-Dienstleistungen mit dessen Kunden anbietet.

KUNDE: Organisation oder Person, die ein Produkt oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt. (Anmerkung zum Begriff: Ein Kunde kann in Bezug auf die Organisation intern oder extern, bestehend oder potenziell sein, z. B. Verbraucher, Endnutzer, Begünstigter oder Käufer.

OUTBOUND: Kontakt mit einem Kunden, vom CCC eingeleitet.

ZUGÄNGLICHKEIT: Nutzbarkeit eines Produktes, einer Dienstleistung, einer Umgebung oder einer Anlage für Personen mit unterschiedlichsten Fähigkeiten.